Penerapan Menejemen Layanan Teknologi Informasi pada Perusahaan
ITSM (Information Technology Service Management)
Salah satu fungsi ITSM dalam jasa manajemen system dilakukan dalam skala yang besar. ITSM umumnya berkaitan dengan masalah operasional manajemen teknologi informasi. Banyak perusahaan non-teknologi, seperti di industri keuangan, ritel, dan perjalanan, memiliki sistem teknologi informasi yang signifikan yang tidak mengenai kebutuhan pelanggannya.
Di zaman modern ini, industri menguasai berbagai sektor untuk memenuhi kebutuhan manusia yang semakin hari semakin bertambah. Dari sektor industri untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari sampai sektor industri yang sifatnya hanya mendukung sektor industri lainnya. Selama permintaan pasar terus meningkat, maka hal ini akan memicu tumbuhnya industri-industri baru yang akan menyediakan produk yang diharapkan oleh konsumen.
ITSM berfokus pada proses dan ITSM dapat ditingkatkan dengan menggunakan frameworks atau methodologi seperti TQM, Six Sigma, CMII.(wikipedia, 2014). Analisis ITSM didasarkan pada 4 faktor utama yaitu :
1. Growth and value.
2. Budget Adherence.
3. Risk impact.
4. Communication Effectiveness.
Menurut IBM global service ITSM mempengaruhi setiap bagian dari sebuah organisasi, dan diperlukan untuk mendukung tujuan bisnis, dan memiliki kesamaan dengan program-program ERP yang sudah sangat mendunia dimana keduanya membutuhkan integrasi serta konsistensi di dalam sebuah organisasi atau perusahaan. Berikut adalah komponen yang dipengaruhi oleh ITSM.
l Proses, menerapkan kebijakan dengan mengintegrasikan informasi, teknologi & SDM dengan proses yang terotomatisasi.
l Informasi, menjadi lebih standard, terdistribusi dan mudah di akses.
l Teknologi, untuk mengintegrasikan dan mengotomatisasikan tugas dan proses-proses yang ada.
l Sumber daya manusia (people), menentukan peran dan kewajiban dengan jelas untuk menghasilkan keputusan.
Pendekatan Solusi IBM dalam service management strategy adalah dengan memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan, dapat di terjemahkan ke dalam value proposition dalam organisasi, serta merancang infrastruktur IT yang diperlukan.
Oleh karena itu IBM memberikan panduan dalam ITIL untuk membantu para clientnya dalam mengimplementasikan ITSM, yaitu dalam :
1. Mengerti layanan IT yang dibutuhkan atau diinginkan oleh pelanggan.
2. Mengembangkan dan mengelola portofolio layanan. Dengan adanya portofolio layanan dapat ditentukan layanan prioritas dan pengembangan rencana untuk dapat mengembangkan layanan yang baru. Prioritas tersebut digunakan dalam menentukan IT investment yang dilakukan organisasi.
3. Menentukan kapabilitas kunci yang dibutuhkan untuk dapat menyampaikan layanan yang dibutuhkan pelanggan tersebut. Dengan demikian organisasi dapat fokus hanya pada kemampuan dan kapabilitas yang diperlukan untuk layanan tersebut.
4.Mengembangkan strategi yang tepat untuk pengembangan ataupun pengidentifikasian kapabilitas tersebut.
Dukungan IBM lainya terhadap ITIL adalah IBM Service Management Simulator. Melalui virtual yang dibuat menyerupai sebuah permainan yang memberikan pengalaman mengenai isu-isu yang mempengaruhi service management dan organisasi virtual. Sehingga lebih mudah dalam mempelajari lebih lanjut mengenai ITIL dan ITSM.
Melalui permainan tersebut akan terdapat beberapa kasus yang harus dipecahkan dan tantangan untuk mendukung teknologi dalam sebuah organisasi, dan pada akhirnya akan terlihat solusi yang diberikan akan memberikan efek postif atau negative bagi organisasi. IBM memberikan perhatian yang cukup besar terhadap perkembangan ITSM serta ITIL, dikarenakan mereka menyadari pentingnya dan besarnya dampak positif yang diberikan bagi organisasi terutama client IBM apabila menerapkan ITSM. IBM menyebutkan bahwa IBM di dedikasikan untuk memenuhi konsultasi client dan layanan yang diperlukan dengan ketrampilan berbasis ITIL, produk dan solusi. Serta tujuan IBM adalah untuk terus memimpin client ke dalam
Penerapan ITSM Pada Perusahaan PT. Garuda Indonesia Tbk.
Garuda Indonesia adalah maskapai penerbangan nasional Indonesia. Sejarah Garuda Indonesia berawal dari tahun 1940-an pada saat Indonesia masih berperang melawan Belanda. Garuda Indonesia berdiri pada tanggal 26 Januari 1949 yang pada saat itu bernama Indonesian Airways. Pesawat pertama Garuda Indonesia di beri nama Seulawah atau Gunung Emas yang dananya di dapatkan dari sumbangan masyarakat Aceh dengan harga 120.000 dolar Malaysia. Pada tanggal 28 Desember 1949, nama Garuda Airways diganti menjadi Garuda Indonesian Airways. Pada tanggal 1 Maret 1950 Garuda Indonesia baru dapat beroperasi dengan sejumlah pesawat yang diterima pemerintah Republik Indonesia dari perusahaan penerbangan KLM.
Garuda Indonesia adalah sebuah perusahaan milik negara Republik Indonesia. Garuda Indonesia berkantor pusat di Jl. Medan Merdeka Selatan No. 13. Jakarta Pusat, Indonesia. Selain berpusat di Jakarta, Garuda Indonesia juga memiliki kantor perwakilan yang tersebar di hampir seluruh kota besar di Indonesia dan juga kota – kota di luar negeri. Kegiatan Garuda lainya adalah mengangkut ribuan jemaah haji setiap tahunnya. Selain itu Garuda Indonesia juga merupakan sarana angkutan bagi kunjungan resmi kepala negara ke berbagai negara. Sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa nasional, Garuda Indonesia berjuang sekuat tenaga dalam menegakkan citra bangsa dan negara melalui pelayanannya. Kini jaringan penerbangan Garuda telah menjangkau seluruh wilayah Republik Indonesia, sedangkan ke luar negeri meliputi kota–kota di benua Asia, Australia dan Eropa. Garuda Indonesia telah menerapkan standar internasional sesuai dengan standar ISO 9001 – 2001.
Penerapan E-Bisnis Pada Garuda Indonesia
Brand Garuda Indonesia mengembangkan dua jenis e-Commerce, yaitu Business to Business dan Business to Customer. B2B dilakukan Garuda dengan menyediakan Coporate Online dan Agency Online, sedangkan B2C dilakukan dengan personnal online booking. Fitur e-Commerce untuk brand Garuda Indonesia sangat lengkap bila dibandingkan dengan fitur e-Commerce dari brand maskapai penerbangan lainnya. Garuda Indonesia menawarkan e-Commerce terpadu yang disebut dengan 28 Customer Touch Points yang memungkinkan calon/penumpang Garuda Indonesia mengakses service online dari before flying sampai after arrival yang disediakan melalui web.
Penerapan E-Bisnis dari Segi Teknologi
1. PT Garuda Indonesia saat ini telah mengaplikasikan IT berbasis “Cloud Computing” dalam kegiatan pengelolaan perusahaan. “Cloud computing” atau komputasi awan merupakan gabungan pemanfaatan teknologi komputer dalam suatu jaringan dengan pengembangan berbasis internet yang mempunyai fungsi untuk menjalankan program atau aplikasi melalui komputer-komputer yang terkoneksi pada waktu yang sama. Melalui pemanfaatan IT berbasis “cloud computing”, menjadikan Garuda Indonesia menjadi salah satu BUMN pertama di Indonesia yang memanfaatkan teknologi terbaru ini.
2. 2. PT Garuda Indonesia juga telah menerapkan teknologi informasi berbasis “Cloud Office Collaboration” pada sistem aplikasi pendukung pekerjaan.
Penerapan E-Bisnis dari Segi Manajemen
Strategi pengembangan produk dan pasar yang dilakukan oleh Garuda Indonesia adalah dengan market development, dimana channel online disini digunakan untuk melakukan transaksi penjualan ke pasar baru, memperoleh keuntungan dari rendahnya biaya advertising secara internasional tanpa membutuhkan dukungan infrastruktur penjualan dari wilayah pelanggan. Penggunaan internet disini sangat membantu Garuda Indonesia untuk memasuki pasar baru yang diberikan oleh rute mereka dengan alokasi biaya yang lebih efektif.
Penerapan E-Bisnis dari segi Organisasi
Dari semua hubungan e-business yang dilakukan oleh Garuda Indonesia, transaksi B2B (bisnis ke bisnis) menghasilkan nilai bisnis yang paling tinggi, maka Garuda Indonesia memutuskan untuk mengembangkan kinerja operasional dalam proses pembelian dengan menerapkan e-procurement system. Layanan e-procurement menyediakan metode bisnis yang modern dan praktik komersial dari sektor swasta serta pemerintah dan merupakan teknik baru yang dihasilkan dari kemampuan internet dalam memberikan peluang untuk penghematan biaya bagi kedua pemasok dalam melakukan transaksi bisnis maupun kontrak bisnis. Garuda Indonesia memilih para pemasoknya dengan mempertimbangkan daya saing, fleksibilitas, dan inovasi yang dilakukan oleh pemasok sehingga dari program e-procurement ini sendiri mengindikasikan adanya supplier database system yang dimiliki oleh Garuda Indonesia.
E-procurement telah membantu Garuda Indonesia dalam menjalin kesepakatan kontrak, meningkatkan komunikasi dengan pemasok terkait dengan proses pembelian, dan juga membantu Garuda Indonesia dalam mengeliminasi eksternalitas yang bersifat negatif. Website Garuda Indonesia yaitu garuda-indonesia.com menyediakan link ke Garuda Indonesia e-procurement (www.eproc.garuda-indonesia.com).
GARUDA INDONESIA BUMN PERTAMA IMPLEMENTASIKAN SISTEM “CLOUD OFFICE COLLABORATION”
Sebagai maskapai “flag carrier” nasional Garuda Indonesia yang memiliki visi “IT Based Airlines” yang selalu terdepan dalam melakukan terobosan dan inovasi untuk menerapkan teknologi guna mendukung peningkatan kinerja perusahaan, maka saat ini Garuda Indonesia telah menerapkan teknologi informasi berbasis “Cloud Office Collaboration” pada sistem aplikasi pendukung pekerjaan.
Teknologi informasi berbasis “Cloud Office Collaboration” tersebut saat ini mulai berkembang di dunia, termasuk di Indonesia. Perusahaan yang telah menerapkan teknologi informasi berbasis “Cloud Office Collaboration” ini tentunya akan mendapatkan banyak kemudahan dan kelebihan, khususnya dari sisi efisiensi “cost infrastructure”.
Direktur Teknik dan Teknologi Informasi Garuda Indonesia, Iwan Joeniarto mengatakan bahwa Garuda Indonesia telah menerapkan teknologi informasi berbasis “Cloud Office Collaboration” sejak awal tahun 2015 dan menjadi BUMN pertama yang telah menerapkan sistem “Cloud Office Collaboration” ini. “saat ini kami telah berhasil memigrasikan lebih dari 90 persen akun karyawan ke Cloud Office Collaboration, yang sebelumnya kami masih menggunakan email on-premise. Sebagai BUMN pertama yang menerapkan sistem ini, kami targetkan akan selesai 100 persen pada akhir bulan februari tahun 2016 mendatang”, ungkap Iwan.
Kini, melalui teknologi informasi berbasis “Cloud Office Collaboration” tersebut, Garuda Indonesia telah mendapatkan banyak kemudahan dan kelebihan, diantaranya :
ü Efisiensi pada “cost infrastructure”, manfaat ini sejalan dengan program perusahaan yaitu efisien tanpa mengurangi kualitas layanan kepada customer dan partner Garuda Indonesia.
ü Peningkatan kapasitas “mailbox” yang signifikan pada email karyawan sehingga mampu menyimpan data/dokumen berikut infografis yang membutuhkan banyak kapasitas penyimpanan.
ü Peningkatan kapasitas attachment yang diharapkan dapat menerima email-email kapasitas besar baik dari customer maupun pihak ketiga.
ü “Unlimited Personal Online Storage”, yang memungkinkan para karyawan dapat menyimpan file dan data di storage tersebut.
ü “Distribute Aircraft Manuals online”, dimana para air crew dapat mengakses dokumen tersebut secara online dimanapun.
ü “Share and get idea internally across unit by Corporate Social Media”, dimana kini seluruh karyawan dapat bersosialisasi melalui sosial media yang disediakan oleh perusahaan.
ü “Smart and virtual meeting”, karyawan dapat melakukan meeting secara online.
ü Integrasi dengan Skype, karyawan yang akan berkomunikasi dengan pihak ketiga maupun customer dapat terintegrasi langsung melalui skype sehingga dapat mempercepat dan mempermudah komunikasi tersebut.
ü Sharing file/information dengan pihak ketiga, sharing maupun penggunaan file/informasi secara online dapat dilakukan tanpa harus khawatir dengan issue security.
ü “Access Everywhere & Anytime”, seluruh karyawan dapat mengakses file pekerjaan dimanapun dan kapanpun tanpa batas.
Berdasarkan pembahasan diatas, maka dapat disimpulkan beberapa hal yaitu :
1. ITSM memberikan kesempatan bagi perusahaan baik swasta maupun milik negara untuk melakukan pengembangan dan inovasi guna kebutuhan konsumen & menyediakan pelayanan yang terbaik bagi para konsumen/pelanggan.
2. ITSM membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan di perusahaan tersebut dengan meningkatkan kualitas integrasi dengan IT
3. ITSM memberikan kemudahan bagi para perusahaan maupun konsumen untuk bertransaksi atau mempermudah penjualan barang kepada konsumen.
4. ITSM menjadi solusi bagi perusahaan yang telah dapat menyediakan produk yang baik namun ingin meningkatkan nilai jualnya kepada customer atau pelanggan.
5. ITSM membuat perusahaan dan pelanggan khususnya untuk dapat mengefisiensi suatu nilai barang tersebut.
6. E-Business adalah kegiatan yang menggunakan teknologi dan jaringan untuk melakukan proses bisnis yang dapat diakses melalui internet. E-business memberikan kemudahan pada perusahaan penerbangan dalam menjalankan proses bisnis terutama dalam jual-beli tiket. Sehingga perusahaan penerbangan dapat bersaing satu sama lain.
7. Penerapan e-business memberikan dampak positif yang banyak terhadap perusahaan penerbangan diantaranya (1) kemudahan dalam perluasan pasar, (2) biaya operasional yang terkendali, (3) lebih efesien, (4) banyak menjalin kerjasama dengan perusahaan lainnya.
DAFTAR PUSTAKA
.
ReplyDelete